¿Qué confunde a tu cliente?

Día a día se realizan miles de procesos de compra y al menos decenas relacionadas a tu producto o servicio. No todas son exitosas; es decir, terminan en compra. Para que sea así, el proceso debe ser fluido y encontrar la menor cantidad de obstáculos. Es por ello que les presentamos tres de varias situaciones donde la compra se frustra por confusión del cliente.

Diversas presentaciones de marca o producto

Es frecuente, a pesar de que no debería ser así, notar diferentes presentaciones de un producto o servicio cuando este realiza una reestructuración de marca. Lo hemos notado con Kola Real y sus cambios en los recientes años (encontrando diversos empaques y logos en las góndolas); así como otras marcas que renovaron su empaque y hoy generan confusión sobre lo que el cliente debe encontrar.

Confusos puntos de contacto

Lo mismo ocurre cuando el cliente busca acercarse a nosotros. Si somos un servicio, muchas veces no tenemos los datos a la mano o brindamos las herramientas necesarias para que el cliente se comunique con nosotros. Es grave tener una página de Facebook sin un número para identificarnos o una web sin un formulario de contacto. De igual forma, es más que claro que muchas compras se frustan por demora en contestar un mensaje o un correo.

Inconvenientes post-compra

Cuando una persona adquiere un producto o solicita un servicio, supone que todo irá bien en adelante. Salvo casos específicos, nadie espera intoxicarse luego de tomar una gaseosa o que un celular no funcione a una semana de haberlo comprado. Es por ello que es vital tener un manejo adecuado en el servicio post-compra. Aquí, no solo evitamos que el cliente no pierda la confianza en la empresa y la marca, sino conocemos de primera mano las características que debemos mejorar.

¿Cuál de estas situaciones ocurren actualmente en tu empresa? Si es al menos una, busca cambiarla lo más antes posible.

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