El servicio: deleitando al cliente
Hoy en día estamos presenciando cada vez con mayor intensidad cambios en la relación entre empresa/proveedor y consumidor/cliente, esta relación que se da en un mercado cada vez más competitivo está caracterizado por empresas más preocupadas por hacer “click” con las necesidades de sus clientes y por otro lado por clientes cada vez más exigentes y conocedores.
En medio de este contexto el servicio se vuelve clave y es a través de él donde se puede definir si la relación empresa-cliente es buena o no. Desde la óptica de la empresa/proveedor cuidar porque la relación con su cliente sea excelente pasa por el nivel de calidad del servicio, esto significa que si el servicio no está a la altura de lo que espera el cliente entonces la relación tarde o temprano se acabará. Si entendemos que los clientes que permanecen más son aquellos que más valor generan para la empresa (según estudio de una empresa española captar un cliente nuevo cuesta 6 veces más que retener uno antiguo) entonces no es difícil comprender la importancia que tiene para la empresa la fidelización de los clientes
Mantener contentos y fieles a los clientes depende en gran medida del servicio que reciben, existen factores o elementos que hacen de que una empresa tenga un buen servicio.
Primero es importante tener la predisposición y la actitud para ponerse en los zapatos del cliente, ser proactivos y buscar permanentemente “hacerle la vida fácil” al cliente, segundo debemos entender de que no todos nosotros tenemos desarrolladas de forma innata aptitudes orientadas a entender y brindar un buen servicio, es así de que las capacitaciones y asesoramientos continuos son importantes en este tipo de gestiones y tercero debemos organizar la empresa para que no existan esfuerzos aislados y sin grandes efectos en la atención al cliente.
El resultado final del servicio debe ser entendido como una experiencia para el cliente, esta puede ser desde muy mala hasta muy buena, la empresa debe estar en la necesidad de conocer y comprender la naturaleza de esa experiencia y finalmente es importante aprender a gestionar las reacciones del cliente, el nivel de compromiso y las oportunidades de mejora pueden ser la diferencia entre continuar con la relación o no.
Finalmente, las empresas deben cuidar la relación con sus clientes, entonces utilizar herramientas de investigación de mercados se hace relevante pues a través de ellas se pueden generar importantes diagnósticos de cómo perciben su servicio y de qué manera puede la empresa implementar mejoras para cuidar a su más preciado activo: su cliente.
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